Κρίσιμοι Δείκτες Απόδοσης
Αποκτήστε Πλήρη Έλεγχο με την Παρακολούθηση των KPIs σας
Η παρακολούθηση των KPIs (Key Performance Indicators) σας δίνει τη δυνατότητα να αξιολογήσετε κάθε πτυχή της απόδοσης του τηλεφωνικού σας κέντρου. Μέσα από μια ξεκάθαρη εικόνα, μπορείτε να εντοπίσετε σημεία που χρειάζονται βελτίωση, να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων που έχουν σημασία για την επιχείρησή σας.
Αποδοτικότητα Κλήσεων
Μετρούν την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και τη ροή των κλήσεων.
-
Μέσος Χρόνος Χειρισμού (AHT):
Ο χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση μιας κλήσης από την αρχή έως το τέλος. -
Χρόνος Απόκρισης (Response Time):
Ο χρόνος που χρειάζεται για να απαντηθεί μια κλήση από έναν agent. -
Χρόνος Αναμονής (Hold Time):
Πόσο χρόνο περνούν οι πελάτες σε αναμονή πριν συνδεθούν με agent.
Συμπεριφορά Agents
Αξιολογούν την απόδοση και τις δεξιότητες των agents.
-
Αριθμός Κλήσεων ανά Ώρα (Calls per Hour):
Πόσες κλήσεις διαχειρίζεται ένας agent ανά ώρα. -
Ποσοστό Μεταβιβάσεων (Call Transfer Rate):
Πόσες φορές μια κλήση μεταβιβάζεται σε άλλον agent. -
Ακρίβεια Απαντήσεων (Accuracy of Resolution):
Ποσοστό επιτυχημένων λύσεων που δόθηκαν στους πελάτες.
Ικανοποίηση Πελατών
Αξιολογούν το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών από την εμπειρία εξυπηρέτησης.
-
Βαθμός Ικανοποίησης Πελατών (CSAT):
Μετρά την εμπειρία των πελατών μέσω αναφορών ή ερωτηματολογίων. -
Net Promoter Score (NPS):
Εντοπίζει πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους. -
Ποσοστό Επίλυσης στην Πρώτη Επαφή (FCR):
Το ποσοστό κλήσεων που επιλύονται χωρίς την ανάγκη επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας.
Ανάλυση Συμπεριφοράς Πελατών
Διακρίνουν τις συναισθηματικές και συμπεριφορικές τάσεις στις κλήσεις.
-
Συναισθηματική Ανάλυση (Sentiment Analysis):
Καταγραφή του τόνου της συνομιλίας (θετικός, ουδέτερος, αρνητικός). -
Συχνότητα Επικοινωνίας Πελατών:
Ανάλυση του πόσο συχνά ένας πελάτης επικοινωνεί για συγκεκριμένα θέματα.
Κατηγοριοποίηση Κλήσεων
Κατανοήστε τον τύπο και τη φύση των κλήσεων σας.
-
Κατανομή Κλήσεων ανά Κατηγορία:
Ανάλυση των κλήσεων σε κατηγορίες όπως παράπονα, παραγγελίες, τεχνικά ζητήματα. -
Ποσοστό Παράπονων:
Μετρά την αναλογία των παραπόνων σε σχέση με το σύνολο των κλήσεων.
Λειτουργική Απόδοση
Μετρούν την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου συνολικά.
-
Ποσοστό Κλήσεων που Εγκαταλείφθηκαν (Abandonment Rate):
Αναλογία των κλήσεων που διακόπηκαν πριν την εξυπηρέτηση. -
Διακύμανση Όγκου Κλήσεων (Call Volume Variance):
Ανάλυση της διαφοροποίησης του αριθμού των κλήσεων ανά ημέρα, εβδομάδα ή μήνα.
Ξεκινήστε την Παρακολούθηση των KPIs σας Σήμερα
Δείτε Πώς Μπορείτε να Επωφεληθείτε
